Ouvidoria da Afeam promove curso de capacitação e implanta sistema

MANAUS – O curso de Capacitação e Sensibilização em Ouvidoria, ocorrido nos dias 4 e 5 de agosto, na sede da Agência de Fomento do Estado do Amazonas (Afeam), reuniu colaboradores de todos os setores da empresa. Com o objetivo de dinamizar o funcionamento da Ouvidoria da Afeam, o Ouvidor da Agência, Antônio Carlos Teixeira da Cruz, organizou o curso de aprofundamento sobre o setor de Ouvidoria. Na oportunidade, também foi lançado o sistema eletrônico de gerenciamento de ouvidorias.

“Sentimos que ainda faltava, por parte de algumas áreas operacionais e administrativas, um maior relacionamento com os trabalhos realizados pela Ouvidoria. A partir disso, organizamos um treinamento para intensificar as ações com as outras gerências”, explicou o Ouvidor da Afeam.

Capacitação e Sensibilização em Ouvidoria foi o tema do curso que ocorreu durante dois dias e totalizou oito horas de treinamento. Primeiramente, foi realizada a capacitação, onde os participantes conheceram em profundidade as principais ferramentas utilizadas pelas ouvidorias. Nesta fase do treinamento, os funcionários também aprenderam a operar o sistema informatizado de gestão de ouvidorias.

No segundo dia do curso, o setor de Ouvidoria promoveu o seminário Sensibilização em Ouvidorias. No seminário todos os colaboradores da empresa poderam conhecer integralmente o funcionamento do setor, e analisar o trabalho da Ouvidoria pelo ponto de vista do cliente, que é um dos principais interessados em ter uma ouvidoria nas empresas com as quais se relaciona.

O seminário esclareceu, ainda, sobre a estruturação e organização da ouvidoria, conscientizou gestores e funcionários sobre a importância desse serviço para o cliente e para o colaborador; assim como auxiliou no entendimento quanto aos reais benefícios da Ouvidoria para cada área da organização.

Sobre o sistema informatizado
A Ouvidoria instalou o programa informatizado de gestão de ouvidorias, no website da Afeam nos dias em ocorreu o curso. Para utilizar o programa, acesse www.afeam.am.gov.br e clique no banner da Ouvidoria, localizado à direita da página principal e preencha o formulário. No formulário, o cliente da Agência poderá enviar sua opinião sobre os trabalhos executados pela empresa ou protocolar uma demanda. Todos os formulários preenchidos corretamente geram um número de série, que pode ser usado para acompanhar o andamento do processo.


O que é e para que serve a Ouvidoria?

A Ouvidoria é a área da empresa que estabelece um canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e a organização, na busca de soluções práticas e efetivas para os principais problemas da instituição sob a ótica do cliente; além disso identifica nas críticas as oportunidades de melhorias e inovações constantes nos seus processos, produtos e serviços.

Este setor serve para as pessoas que contratam financiamentos junto à Afeam e os próprios funcionários apresentarem reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões referentes aos serviços prestados pela organização.

A Ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone e e-mail) e encaminha para as áreas responsáveis, cobrando soluções e respondendo aos clientes/ funcionários dentro do prazo de 30 dias.